SERVQUAL Modelinde Hizmet Kalitesine Etki Eden Faktörlerin AHP Yöntemi Kullanılarak Sıralanması (Afganistan'ın Herat ve Badghis şehirlerindeki Finansal Kuruluşlarına Yönelik Bir Vaka Çalışması)
Author :
Abstract
Çağdaş dönemde, hizmet kalitesi, müşterileri çekme ve bir şirketin başarısı için temel bir unsar olarak kabul edilmektedir. Hizmet şirketleri, hizmet kalitesini rakip şirketlere kıyasla kendileri için benzersiz bir değer teklifi yaratmak için etkili bir rekabet aracı olarak kullanmışlardır (Luoh, 2011). Bir firmanın sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörleri ve her faktörün diğer yönlerle karşılaştırıldığında önemini belirlemek, daha maliyet etkin ve müşteri tercihine yönelik bir yönetimi kolaylaştırır, bu da olağanüstü öneme sahiptir. Bu çalışma, Afganistan'ın Herat ve Badghis şehirlerinde faaliyet gösteren finans kuruluşları tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen faktörleri belirleme ve sıralama odaklanmaktadır. Bu çalışma araştırma yöntemi açısından deskriptif ve amacı açısından uygulamalıdır. Araştırmanın istatistiksel popülasyonu finans ve bankacılık profesyonellerinden oluştrulmaktadır.
Bu araştırmada kullanılan örnekleme yöntemi rastgele olmayan ve amaçlıdır. İlk olarak, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek için başlangıçta 16 finans ve bankacılık uzmanına açık uçlu bir anket dağıtılmıştır. Başlangıçtaki anketlerden elde edilen sonuçlar, SERVQUAL modelinde kullanılan faktörlere oldukça benzemektedir ve bu nedenle SERVQUAL modeli bu araştırmanın temeli olarak seçilmiştir. Son anket, SERVQUAL modelindeki çiftli karşılaştırmaları kullanarak Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yöntemini kullanarak geliştirilmiştir. Çiftli karşılaştırmalar anketi, 10 finans ve bankacılık uzmanı, 10 banka çalışanı ve 6 aktif döviz işlemleri katılımcısı dahil olmak üzere toplam 26 katılımcı tarafından yapılmıştır. Katılımcılar en az bir yüksek lisans derecesine sahip ve ilgili eğitim geçmişine sahiptir.
Çiftli karşılaştırmaların sonuçlarına göre, birbiriyle ve alternatiflerle her kriterin çiftli karşılaştırmaları için oluşturulan tüm matrisler tamamen tutarlıdır (CR<0.1). Araştırma sonuçları, Afganistan'ın Herat ve Badghis şehirlerindeki finans kuruluşları tarafından sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen etkili faktörler aşağıdaki gibi sıralandığını gösterilmektedir: Güvence birinci sıradadır ve ağırlığı 0.455'tir, Güvenilirlik ikinci sıradadır ve ağırlığı 0.323'tür, Tepki verme üçüncü sıradadır ve ağırlığı 0.102'dir, Empati dördüncü sıradadır ve ağırlığı 0.073'tür, ve Somutluk en son sıradadır ve ağırlığı 0.047'dir Afganistan'daki finansal kuruluşlar, bu kuruluşlar tarafından sunulan hizmetlerin kalitesine etki eden etkili faktörlere göre aşağıdaki sıralamaya göre sıralanmıştır: Birinci sırada 0.585 ağırlıkla Hükümet bankaları, ikinci sırada 0.254 ağırlıkla Özel bankalar ve son sırada 0.160 ağırlıkla Döviz büroları yer almaktadır.
Keywords
Abstract
In the contemporary era, the quality of services is considered a key element in attracting customers and the success of a company. Service companies have utilized service quality as an effective competitive tool, thereby creating a unique value proposition for themselves compared to other rival companies (Luoh, 2011). Identifying the factors influencing the quality of services provided by organizations, and the importance of each factor compared to other aspects, facilitates a more cost-effective and customer-preference-oriented management, which is of extraordinary importance. This study focuses on identifying and ranking the factors influencing the quality of services provided by financial organizations in Herat and Badghis provinces, Afghanistan. This study is descriptive in terms of research method and practical in terms of its purpose. The sampling method used in this study is non-random and purposeful. Initially, an open-ended questionnaire was distributed to 16 finance and banking experts to identify the factors influencing service quality. The results obtained from the initial surveys closely resemble the factors used in the SERVQUAL model, and therefore, the SERVQUAL model was chosen as the basis for this research. The final questionnaire was developed using the Analytic Hierarchy Process (AHP) method, with pairwise comparisons based on the SERVQUAL model. The pairwise comparisons questionnaire was conducted by a total of 26 participants, including 10 finance and banking experts, 10 bank employees, and 6 active foreign exchange transaction participants. Participants have at least one master's degree with relevant educational backgrounds.
According to the results of the paired comparisons, all the matrices formed for the pairwise comparisons of criteria with each other and the pairwise comparisons of each criterion with the alternatives are completely consistent (CR<0.1). The research results have shown that the influential factors on the quality of services provided by financial organizations in Herat and Badghis provinces of Afghanistan are ranked as follows: Assurance with a weight of 0.455 in the first rank, Reliability with a weight of 0.323 in the second rank, Responsiveness with a weight of 0.102 in the third rank, Empathy with a weight of 0.073 in the fourth rank, and Tangibility with a weight of 0.047 in the last rank. Financial organizations in Afghanistan are ranked according to the influential factors on the quality of services provided by these organizations as follows: Government banks with a weight of 0.585 in the first rank, Private banks with a weight of 0.254 in the second rank, and Exchange offices with a weight of 0.160 in the last rank.
